Esprit de service : universel ou neurones miroirs ? - EMERGI
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Esprit de service : universel ou neurones miroirs ?

Esprit de service : universel ou neurones miroirs ?

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Serions-nous physiologiquement inégalement dotés pour assurer des fonctions de service, en relation avec autrui ?

L’esprit de service

Lorsqu’on parle d’esprit de service, les mots qui reviennent sont d’une part l’écoute, mais aussi la compréhension de l’autre ou d’une situation, la proposition de solutions dans l’instant, le mouvement ou la dynamique conduisant à une résolution adaptée (techniquement, temporellement).
Certains parleront plus d’empathie, de compassion, d’autres d’altruisme, qui sont plus directement orientés vers une autre personne au dépend d’une compréhension globale d’une situation, de ses conséquences. Derrière ces mots émergent d’ailleurs une dimension potentiellement plus spirituelle, un état d’esprit.

L’esprit de service est donc d’être, de se trouver, de se mettre dans une « disposition d’esprit adaptée » afin d’une part de pouvoir comprendre rapidement les contraintes et les enjeux d’un autre (individu, groupe), et d’autre part d’agir de façon adaptée, et idéalement anticipée.

C’est donc bien un « état d’esprit d’ouverture à l’autre », nécessitant une forme d’acceptation de l’autre, de curiosité, un sentiment d’implication personnelle dans le sujet de l’autre. Il est nécessaire d’avoir une grande stabilité, faite d’une conscience de sa propre valeur, tout en restant souple, une aptitude à poser des limites à la servilité, sans quoi les risques psychosociaux induits peuvent être dévastateurs.

Les neurones miroirs

Le développement des neurosciences a permis de découvrir en 1990 la spécificité de certains neurones dits « neurones miroirs ». Ce sont ces neurones qui génèrent par exemple une impression de douleur lorsque l’on se trouve face à une personne en souffrance. Par contre, le fait de proposer mon aide tient d’un autre mécanisme de mise en action, de solutionnement, potentiellement de réparation de soi…

Les propriétés de ces neurones miroirs sont bien les mêmes que celles développées plus haut pour l’esprit de service : empathie, compassion, altruisme…

Chacun de nous serait plus ou moins doté de neurones miroirs. Cela suffirait-il à expliquer la propension de certains plus que d’autres à « avoir » ou à développer plus qu’un autre un esprit de service ? De nombreuses études sont faites sur le sujet et devraient nous éclairer dans les années qui viennent.

Les facteurs d’éloignement

Le développement personnel de cette aptitude relationnelle fait l’objet d’une amplitude de formations professionnelles, même si celles-ci sont plus ou moins accessibles aux agents de services, au contact quotidien avec leurs clients.

Différents facteurs sont à prendre en compte :

  • Notre environnement de travail : toujours plus, mieux, plus vite
  • Notre environnement médiatique : toujours plus d’information, de publicité, d’immédiateté
  • Notre environnement relationnel : toujours plus de virtuel, de distance

Ces facteurs, nous éloignant de notre nature profonde et de nos besoins, génèrent un stress, et tendent à installer durablement des protections individuelles. Ces protections contribuent à alimenter un mode relationnel plus distant et virtuel.

La relation authentique

Si la notion d’esprit de service est aléatoirement répartie parmi les individus, chacun de nous est capable de développer, s’il le souhaite, sa propre aptitude à la relation à l’autre, son rapport à l’authenticité.

Il ne s’agit plus là de « formations sur catalogue », mais de développement personnel, fondé avant tout sur une ambition personnelle et non seulement sur la volonté affichée de la seule entreprise.

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