Comment un service peut-il devenir créateur de valeur ? - EMERGI
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Comment un service peut-il devenir créateur de valeur ?

Comment un service peut-il devenir créateur de valeur ?

Un « service », on en parle, mais qu’est-ce que cela signifie ?

Les définitions des dictionnaires sont bien pauvres, sans parler de celles proposées sur Internet. Pourtant, pas une journée ne se passe sans que nous n’ayons prononcé une seule fois le mot de « service ». Il imprègne l’ensemble de notre culture judéo-chrétienne, avec une arrière-pensée non moins signifiante : « éloge du serviteur <=> vie de souffrance ».

Nb d’utilisation du mot Service Serviteur Servante
Ancien Testament 221 839 120
Nouveau Testament 70 61 16

 

Abraham MASLOW à la rescousse.

Dans ses travaux relatifs aux besoins fondamentaux de l’homme, s’appliquant néanmoins aux organisations, Abraham MASLOW conceptualise l’accomplissement humain passant par 5 niveaux de besoins. Si l’on fait fi du premier, qui traite des besoins physiologiques de chaque individu, les 4 suivants sont étonnamment coïncidents à ce qui pourraient être les 4 degrés croissants de maturité d’un service. L’ensemble de ces 4 dimensions offre une définition plutôt complète de ce que peut être un service.

1er degré : Un savoir technique s’exerçant dans un savoir-faire opérationnel

Il s’agit de produire concrètement une prestation : recrutement, accueil, nettoyage, support technique, tableaux de gestion, offre commerciale… On s’attachera à évaluer les qualifications techniques d’une part, et les modes opératoires. Il s’agit à ce stade de bien faire techniquement ce pour quoi on est rémunéré, la plupart du temps dans un rapport de subordination. Ce degré génère un besoin de reconnaissance de la part des opérateurs.

2nd degré : Un savoir être se déployant dans une relation au servi : bénéficiaire, client…

Ce degré amène la notion de « raison d’être » du service. Elle se matérialise par un rapport, des échanges avec les interlocuteurs clients, permettant de dépasser l’écrit (cahier des charges) et l’adapter au besoin effectif ou ressenti. Le sentiment d’utilité ainsi créé permet à l’opérateur « en relation » de trouver du sens dans son action et parallèlement dans son existence professionnelle et personnelle.

3ème degré : Un leadership permettant de s’inscrire dans un mouvement d’évolution continue

La dynamique d’amélioration continue s’intéresse à la recherche d’excellence, quelle soit organisationnelle, opérationnelle ou relationnelle. Elle implique chaque collaborateur, prestataire et de plus en plus le client, dans une libre réflexion. Elle nécessite un leadership reconnu, un management agile. Elle crée l’identité du groupe et sa satisfaction. Elle développe collatéralement un professionnalisme des acteurs et contribue à une motivation, une élévation individuelle et collective. Un sentiment d’appartenance se crée.

4ème degré : Faire corps avec le client, à travers un partenariat

La prestation de service partenariale (faire partie de) nécessite un partage et une adhésion aux objectifs et à la stratégie d’entreprise client. Développement d’activité, changements d’orientation, décroissance…, la mise en œuvre d’un partenariat nécessite une adaptation permanente à un contexte discontinu. Aussi, les maîtres mots sont-ils innovation et confiance. Le client doit pouvoir prendre appui sur son partenaire afin d’avancer vers son but, sans être retardé. Il attend de son prestataire une posture de facilitateur proactif. Ce degré suscite un sentiment d’accomplissement.

La création de valeur

Une orientation vers un accomplissement, qu’il soit personnel ou d’ordre collectif, de ses collaborateurs est donc un moteur de création de valeur dans les activités de services, quel que soit son degré de maturité. Un prestataire créateur de valeur s’attachera avant tout à développer la valeur de chaque collaborateur qui le constitue et de son collectif.

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