Expérience client : votre démarche commerciale est-elle réellement performante ? - EMERGI
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Expérience client : votre démarche commerciale est-elle réellement performante ?

Sur quels critères jugez-vous de la pertinence de votre démarche commerciale ? Votre proposition commerciale maximise t’elle vos chances de succès ? Votre équipe est-elle performante dans la maîtrise de l’expérience émotionnelle de votre client ? Autant de questions simples, mais qui méritent réflexion !    

« Ce que je sais faire »

Il est fréquent de recevoir des propositions commerciales vantant les mérites de l’offreur, ses expertises, son savoir-faire, agrémentées d’innovations ponctuelles enrichissant, plus ou moins, le « composite » ainsi établi.

Toutefois, l’acte d’achat a changé, vos interlocuteurs ne sont plus les mêmes. La lecture des propositions est beaucoup plus diagonale et rapide qu’on pourrait le penser. La concurrence est aussi plus rude. Aussi vous faut-il changer d’approche, aller à l’essentiel et interpeller, de façon instantanée et juste. Comment faire ?

« Je cherche à vous comprendre »

Un intérêt réel pour votre proposition commerciale ne peut s’établir sans créer un sentiment de confiance de la part de votre client. Le succès tient à la capacité à capter les informations : l’histoire, les prévisions, les objectifs, les enjeux, la concurrence, la stratégie imaginée, la situation actuelle avec ses contraintes et ses appuis…

Ces dimensions doivent être appréciées d’une part pour l’entreprise en général, pour la direction avec laquelle vous êtes en contact commercial, mais aussi et surtout pour chaque bénéficiaire de la prestation que vous pourriez (et non pas allez) proposer (et non pas offrir).

Des outils de questionnements, d’investigation supportent votre démarche de développement. Le talent commercial réside dans votre ouverture d’esprit, votre capacité de questionnement, trouver la juste place relationnelle.

« Assurez-moi que je vous ai bien compris »

Cette compréhension du besoin est à formaliser et à soumettre à l’approbation de son client, cela pour 2 raisons essentielles :

  • L’occasion d’un contact complémentaire avec votre interlocuteur, de creuser certains points, de continuer à construire en amont votre image,
  • De corriger le tir si vous êtes à côté, il est toujours temps de réagir.

Suivant votre activité, préférez le contact direct. Cette formalisation, réajustée suite à cet échange client, trouvera sa place dans votre proposition.

Une formalisation type de cahier des charges appuiera votre processus. Le talent commercial réside dans votre capacité de synthèse et de restitution.

« J’élabore une proposition créatrice de valeur »

A ce stade relationnel avec votre client, convaincre de votre capacité technique – le « comment » – doit laisser la place aux solutions concrètes – le « quoi » – que vous allez mettre en œuvre face à chaque type d’enjeu ou de bénéficiaire. Vous créez ainsi le fil rouge de votre proposition, en reléguant les aspects techniques. De plus, la forme écrite doit permettre au lecteur de comprendre aisément.

Le « comment » pourra alors être développé d’un point de vue de votre entreprise par des éléments plus transversaux tels que l’organisation proposée, les outils, les méthodes et savoir-faire, les moyens et les compétences, leur développement, les pratiques, le développement et le partage du savoir…Tout en dosant l’essentiel à savoir. Pour en savoir plus, voir les annexes.

Utilisez des verbes d’action. Privilégiez des phrases courtes, sujet – verbe – complément, sans fautes d’orthographe, des messages clairs. Illustrez votre propos d’exemple concrets, d’engagements fermes et réalistes, assortis d’indicateurs et d’illustrations synthétisant votre propos. Le talent commercial réside dans la capacité d’élaborer le bon fil rouge, de conceptualisation, de qualité de rédaction.

« Je mets en valeur ma proposition »

Le premier contact de votre client face à votre offre de service est d’ordre exclusivement émotionnel. Sans en avoir lu une ligne, une empreinte sera gravée. Le sentiment alors élaboré sera à la mesure de différents facteurs qui lui sont propres.

Aussi la dimension de marketing documentaire est-elle clé dans la construction du sentiment de votre client. Trop briller peut envoyer des signaux contraires à une nécessité de rationaliser les coûts. Un cocktail est à votre disposition pour ancrer votre message. Choisissez des titres explicites avec un message clair et direct, ils apparaitront dans le sommaire. Le talent commercial réside dans l’ajustement entre la bonne perception client et l’image véhiculée par le produit fini.

« Je vous invite à acheter ma proposition »

Remettre votre proposition en mains propres et accueillir l’impact émotionnel suscité permet à votre client de vous associer inconsciemment à l’effet produit. La soutenance n’en sera que facilitée. Au même titre qu’il y a un savoir-offrir, il y a savoir-faire dans le fait de « confier » sa proposition. Le talent commercial réside dans la mise en valeur du livrable aux yeux de votre client.

En conclusion

A chacune des étapes de développement – investigation, formalisation, rédaction, marketing, présentation, négociation – le facteur émotionnel client est à prendre en compte.

  • A chaque direction commerciale de clarifier sa stratégie, définir son processus, et mettre en œuvre une méthode adaptée assortie d’outils adaptés pour optimiser durablement sa performance,
  • A chaque commercial de développer sa faculté individuelle à chaque étape du processus.

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