Quand saura-t-on évaluer la valeur d’un service ? - EMERGI
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Quand saura-t-on évaluer la valeur d’un service ?

Depuis l’ère industrielle, la valeur d’un produit s’analyse. Elle est le fruit d’un rapport simple : « qualité / coût ».

Il en va tout autrement pour évaluer la valeur d’un service. Et cela pour une raison simple, un service est tout à la fois :

  • Matériel et immatériel,
  • Tangible et intangible,
  • Objectif et subjectif.

Vous avez dit « qualité de service » ?

L’expression « qualité de service » serait-elle donc impropre ? C’est bien possible, car ne parle-t-on pas de la qualité de service successivement :

  • Imaginée, désirée, rêvée par le bénéficiaire ?
  • Comprise, adaptée, formalisée par l’acheteur ?
  • Comprise et vendue par le prestataire ?
  • Fournie et délivrée par ce même prestataire ?
  • Evaluée par le prestataire ?
  • Ressentie, appréciée par le bénéficiaire ?

Autant de chances de s’écarter du juste besoin (qui n’est pas le désir ni l’envie).

En route vers la non qualité

Sans l’élaboration d’un référentiel cohérent, toutes les chances sont réunies pour générer soit de la sous-qualité, source d’insatisfaction, soit de la sur-qualité non nécessaire et coûteuse. Quand ce n’est pas les deux à la fois.

Combien de fois entend-t-on un client dire à son prestataire : « vos indicateurs sont au vert et mes bénéficiaires sont insatisfaits ! » ? Trouvez l’erreur !

De plus, le service s’inscrivant intrinsèquement dans un dispositif d’amélioration permanente, appelé plan de progrès, comment sortir du piège d’augmenter cette fameuse valeur du service en pressurisant les coûts et non en optimisant le niveau qualitatif à coût équivalent ?

Sortir du piège

Pour sortir de ce piège, il est essentiel d’établir un référentiel qualité par prestation.

Ce référentiel s’établit à chaque étape de la conception du service :

  • Une écoute et une observation du bénéficiaire dans son cadre de travail,
  • Une formalisation adaptée au juste besoin, expliquée aux bénéficiaires,
  • Un effort pédagogique pour expliquer l’attendu au-delà de l’écrit,
  • Une co-évaluation de la prestation sur la base d’un outil de référence,
  • Une implication des opérateurs dans leur évaluation et les voies de progrès,
  • Une participation des bénéficiaires dans le feed-back et l’apport d’idées.

Assorti d’une méthode d’élaboration, toute la chaîne de création de valeur peut être rétablie. La valeur peut être analysée sur des éléments matériels, tangibles et objectifs.

Frédéric Gaudin, Facilitateur Emergi

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